База знаний
«База знаний» — библиотека школы: скрипты продаж, ответы на возражения, описание курсов и цен, регламенты. Менеджер находит здесь готовый ответ клиенту за пару секунд, а руководитель один раз записывает правило — и вся команда работает одинаково. Новичку это первое место, куда стоит заглянуть.
Где найти: меню → «База знаний» (на телефоне — нижнее меню → «База знаний»). Кто видит: право «База знаний: просмотр». Создавать и править статьи и категории — «База знаний: управление». Общие статьи для всех проектов меняет только владелец рабочего пространства.
Как устроен экран
Рис. 1. База знаний школы «Звёздный путь»
- «Новая статья» справа вверху и поле «Поиск по базе знаний...».
- «Категории» — плитки с иконкой, названием и числом статей («Скрипты продаж», «Возражения», «Продукты школы»). Карандаш на плитке — «Редактировать категорию», кнопка «Новая категория» — справа.
- Переключатель «Активные» / «Скрытые» / «Все» — скрытые статьи видят только те, кто управляет базой знаний.
- «Закреплённые статьи» — отдельный верхний блок с самым важным (появляется, когда есть закреплённые).
- «Недавние статьи» — список: заголовок, категория, начало текста, число просмотров и дата обновления («Сегодня», «Вчера»…).
Как найти ответ для клиента
Пример: клиент спрашивает про рассрочку, а менеджер не помнит точные условия.
-
Откройте «База знаний» и начните вводить в «Поиск по базе знаний...» слово, например «рассрочк».
Рис. 2. Поиск: найдены «Курс «Натальная карта с нуля»» и «Дорого» -
Вместо списка недавних статей появятся «Результаты поиска». Поиск идёт по заголовку, началу текста и названию категории — поэтому пишите в заголовке те слова, которыми будут искать.
-
Нажмите на статью — откроется «Просмотр статьи».
Рис. 3. Статья «Дорого» в режиме просмотра
Готово: текст ответа перед вами — скопируйте нужную часть в переписку с клиентом. «Закрыть» возвращает к списку.
Можно искать и через общий «Поиск» вверху меню — группа «База знаний» в результатах (см. Начало работы).
Как открыть все статьи категории
-
Нажмите на плитку категории, например «Возражения».
Рис. 4. Категория «Возражения» -
Список ниже покажет только статьи этой категории. Повторное нажатие на плитку снимает выбор.
Рис. 5. Выбрана категория «Возражения»
Как написать статью
Пример: клиенты часто спрашивают, выдают ли сертификат, — Анна записывает ответ для всех менеджеров.
-
Нажмите «Новая статья».
Рис. 6. Кнопка «Новая статья» -
В окне «Новая статья» заполните «Заголовок» — так, как менеджер будет искать: «Что ответить, если спрашивают про сертификат».
-
Выберите «Категорию». Нужной нет — нажмите «+» рядом и создайте её, не закрывая окно.
-
Напишите текст на вкладке «Write». Кнопки над полем добавляют заголовок, жирный, курсив, цитату, код, ссылку, списки и изображение. Картинку можно также вставить из буфера обмена или перетащить в поле.
Рис. 7. Заполнение статьи -
Откройте вкладку «Preview» и проверьте, как статья будет выглядеть у читателя.
Рис. 8. Вкладка «Preview» -
Внизу окна проверьте переключатели:
- «Активна» — статья видна всем; выключенная становится скрытой (остаётся в базе, но не считается опубликованной);
- «Закреплена» — статья попадает в верхний блок «Закреплённые статьи»;
- «Глобальная» — статья будет видна во всех проектах рабочего пространства (переключатель доступен владельцу рабочего пространства; не включайте его для материалов одной школы).
-
Нажмите «Сохранить».
Рис. 9. «Глобальная», «Активна», «Закреплена» и «Сохранить»
Готово: появилось сообщение «Статья сохранена», статья стоит первой в «Недавних статьях», а у категории увеличилось число статей.
Рис. 10. Новая статья в списке
Как исправить или закрепить статью
- Откройте статью и нажмите «Редактировать».
- Измените текст, категорию или переключатели. Чтобы статья была всегда на виду, включите «Закреплена».
- Нажмите «Сохранить».
Рис. 11. Закрепление статьи
Готово: статья появилась в блоке «Закреплённые статьи» над остальными.
Рис. 12. Блок «Закреплённые статьи»
Чтобы убрать устаревшую статью, не удаляя её, выключите «Активна» — она перейдёт в «Скрытые».
Если статью одновременно правил коллега (или подключённый ИИ-ассистент), сохранение вашей версии не пройдёт: появится подсказка открыть статью заново. Ваш текст при этом останется в окне — скопируйте его, откройте актуальную статью, объедините правки и сохраните.
Как создать категорию
- Нажмите «Новая категория» (справа от заголовка «Категории» или «+» рядом с полем «Категория» в окне статьи).
- Введите «Название», выберите «Иконку». «Глобальная» сделает категорию общей для всех проектов (только для владельца рабочего пространства).
- Нажмите «Создать».
Рис. 13. Название и иконка категории
Готово: появилось «Категория создана», плитка появилась в «Категориях» и доступна в окне статьи.
Изменить название или иконку — карандаш на плитке категории → «Редактировать категорию» → «Сохранить».
Практический сценарий: база для нового менеджера за один вечер
- Анна создаёт три категории: «Скрипты продаж», «Возражения», «Продукты школы».
- В «Продукты школы» пишет статью про курс «Натальная карта с нуля»: 6 недель, 12 уроков, цена 24 900 ₽, рассрочка 3 × 8 300 ₽ — и закрепляет её.
- В «Возражения» добавляет готовые ответы: «Дорого», «Я подумаю», «Что с сертификатом».
- В «Скрипты продаж» — «Первое сообщение после вебинара».
- В Корпоративном канале публикует объявление: «Все ответы клиентам — в Базе знаний, начните с закреплённых статей».
Готово: новенькая Ольга в первый день отвечает на «дорого» тем же текстом, что и опытная Мария, — просто найдя его поиском.
На телефоне
Рис. 14. База знаний на телефоне
Рис. 15. Просмотр статьи на телефоне
- «Новая статья» — широкая кнопка под заголовком, «Новая категория» — над плитками.
- Плитки категорий идут по две в ряд, список статей — ниже.
- Статья открывается на весь экран, кнопки «Редактировать» и «Закрыть» — внизу.
- Раздел есть в нижнем меню — открывается в одно касание.
Частые вопросы
Нет кнопок «Новая статья» и «Редактировать». У вас только право просмотра. Для правки нужно «База знаний: управление».
Не вижу статью, которую точно создавали. Проверьте проект, выбранную категорию (нажатая плитка фильтрует список) и поисковый запрос. Возможно, статья скрыта — переключатель «Скрытые» или «Все» доступен тем, кто управляет базой.
Статья открывается только для чтения, хотя я руковожу проектом. Это общая («Глобальная») статья рабочего пространства — её меняет только владелец рабочего пространства.
Видят ли статьи клиенты? Нет, база знаний — только для сотрудников с доступом к ней. Ссылка на статью тоже не откроет её человеку без доступа.
ИИ-ассистент не видит статью. Ему нужны права на чтение базы знаний в этом проекте. Подробнее — в разделе Интеграции.